Договор оказания услуг по обучению персонала технике ведения переговоров с клиентами

Содержание

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (495) 332-37-90
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 449-45-96 Доб. 640

Современная динамика развития организаций, а также возрастающее количество конкурентов обуславливают постоянную и достаточно агрессивную борьбу за клиента. Наравне с выстраиванием маркетинговой стратегии особое значение стало уделяться обучению сотрудников; необходимость вкладывать в него деньги становится все более очевидной и не вызывает никаких сомнений. Подготовка, повышение квалификации и переквалификация заменились "тренингами", на которые в последнее время спрос высок, а предложение еще больше. Но не всегда тренинги приносят должный результат, а в некоторых случаях, и вовсе оказывают отрицательное влияние на развитие бизнеса. Поскольку ситуация с обучением персонала на сегодняшний день весьма распространена, попытаюсь дать менеджерам по персоналу или другим ответственным за обучение работникам, ряд ориентиров и подсказок, которые помогут правильно заказать тренинг и выбрать тренера. Для большего понимания той функциональной роли, которую играет тренинг, необходимо сказать несколько слов о предыстории развития этого "жанра".

Некоторые агенты по продажам охотно перенимают ее и с удовольствием используют в работе.

Обязанности мерчендайзера. Ролевая игра. Обеспечиваем необходимый уровень запаса разрабатываем лист заявочник на каждую ТТ. Определяем приоритетные места в торговом зале и в месте продаж.

Некоторые агенты по продажам охотно перенимают ее и с удовольствием используют в работе. Другие считают, что она слишком радикальна — многим людям непросто избавиться от старых привычек. Но очень скоро эта модель прочно оседает в памяти агентов по продажам, и им не приходится заглядывать в свою шпаргалку. Однако, независимо от того, как именно продавцы воспринимают эту модель, всем им присуща одна общая черта — эффективность работы.

Начиная с проведения исследований и заканчивая подписанием контракта, агент по продажам не должен выпускать из виду своих конкурентов. Такой подход к продаже учит торгового агента предотвращать протест потенциального клиента, а не преодолевать их. Ее цель состоит не в обучении продавца делать презентацию, а в воспитании умения помочь своему клиенту. Помогая клиенту обнаружить слабые места в своем бизнесе, агент по продажам повышает свои шансы на подписание выгодного контракта.

С тех пор, как мои ученики стали использовать ее в своей работе, они, наконец, смогли реализовать свои профессиональные цели. Два физических тела не могут одновременно занимать одну и ту же единицу пространства. Если у потенциального клиента уже есть поставщик, то прежде чем строить партнерские взаимоотношения с покупателем, вам придется избавиться от конкурента.

Но даже если место поставщика свободно, вам следует позаботиться о том, чтобы его не заняли другие участники рынка. Все плохое и хорошее познается в сравнении. Это закон рыночной дифференциации. Для того чтобы ваш потенциальный клиент увидел недостатки своего поставщика, вы должны показать ему картину безукоризненного обслуживания.

Только узнав об идеальном сотрудничестве, потенциальный клиент заметит недостатки своих отношений с нынешним поставщиком. Так клиент сможет сам обнаружить свое больное место. Вот почему столь важно наличие отличий между вами и вашими конкурентами — именно ее вы и будете продавать. Человеку легче согласиться с тем, что ситуация не идеальна, чем признаться в возникновении трудностей.

Общаясь с потенциальным клиентом, лучше показать ему те преимущества идеального обслуживания, которых у него нет, чем прямо указывать на его проблемы с поставщиком. Обрисовав клиенту картину идеального обслуживания, вы заставите его очень сильно захотеть такие услуги.

И наоборот, указав на недостатки работы нынешнего поставщика, вы лишь вынудите потенциального клиента защищать эффективность своих решений и правильность выбора.

Услышав о недостатках своего поставщика, потенциальный клиент почувствует себя неловко и начнет оказывать сопротивление вашему давлению. Лучший способ заставить человека занять оборонительные позиции — раскритиковать его решения. Прямая критика действий поставщика не самый лучший способ наладить контакт с потенциальным клиентом. Потенциальный покупатель сам нанял своего поставщика, и, услышав о недостатках его обслуживания, он начнет защищать свой выбор.

Торговый агент не должен открыто критиковать своих конкурентов — этим вы лишь поставите собеседника в неловкое положение. Чем больше вы давите на человека, тем большее сопротивление он оказывает.

Никто не любит чувствовать себя загнанным в угол. Естественная реакция человека, ощущающего давление со стороны собеседника, — по меньшей мере, удержать свои позиции, а возможно, и оказать решительное сопротивление нападающему.

Лучшие идеи, которые когда-либо доводилось слышать человеку — это его собственные мысли. Вместо того чтобы говорить клиенту, что ему нужно делать, позвольте ему самому высказать свои предложения. Вспомните, как вы сами, будучи подростком, реагировали на рассказы родителей о том, как вам следует поступать. Если потенциальный клиент примет участие в разработке решения, он будет ощущать право собственности на него. Ему будет гораздо приятнее попросить вас помочь ему реализовать его решение, чем слепо следовать вашим указаниям.

Для того чтобы удержать контроль над ситуацией, никогда не просите клиента подписать с вами договор. Сделайте так, чтобы он сам попросил вас об этом. Когда вы просите потенциального клиента заключить с вами контракт, вы отдаете свою судьбу в его руки. Когда потенциальный клиент сам просит вас заключить с ним сделку, вы оставляете за собой право управлять ситуацией. Самые эффективные переговоры — это переговоры, напоминающие непринужденную беседу двух старых друзей.

Они не должны носить форму обмена стандартными фразами между продавцом и покупателем. Кроме того, я объединил этапы в пары — стадии переговоров, которым также дал имена. Так вам легче будет запомнить последовательность ведения переговоров.

Поиски больного места стадия обнаружения проблемы Этап первый — Картина идеального обслуживания Этап второй — Недооценка значимости Предложение обезболивающего средства стадия поиска решений Этап третий — Мечта в коробке Этап четвертый — Воспроизведение Ликвидация конкурентов стадия начала сотрудничества Этап пятый — Белый флаг Этап шестой — Репетиция В этой главе мы подробно рассмотрим первую стадию переговоров — стадию обнаружения проблемы.

На этом этапе вы вместе с потенциальным клиентом должны определить недостатки обслуживания, которые вам предстоит устранить. Другими словами, вам нужно найти больное место в бизнесе потенциального покупателя. Прежде всего я расскажу вам, как подтолкнуть клиента к тому, чтобы он сам поведал вам о своих трудностях. В этом вам поможет техника создания Картины идеального обслуживания. Затем вы узнаете, как при помощи техники Недооценки значимости можно определить, насколько серьезны обнаруженные вами недостатки, и достаточны ли они для того, чтобы ваш собеседник захотел поменять своего поставщика или отказаться от предложений ваших конкурентов.

Этап первый. Картина идеального обслуживания Большинство агентов по продажам знает, что самая приятная часть работы продавца — оказание помощи своим клиентам. Разве может быть что-нибудь лучше, чем, помогая людям и решая их проблемы, зарабатывать деньги?

Уверен, что многие агенты по продажам пришли в этот бизнес именно для того, чтобы получить подобное удовольствие. Кроме того, за это еще и платят. Если эффективно работать, конечно. Вы можете помочь людям самим найти способ преодолеть свои трудности.

Одно дело, предложить покупателю товар или услугу. И совсем другое — помочь клиенту разобраться в своих трудностях, понять свои потребности и самому разработать решение всех проблем. Важно научиться показывать потенциальному клиенту недостатки работы его поставщика и слабые стороны ваших конкурентов, не говоря о них ни одного плохого слова.

Вы думаете, это сложно? Где притаилась боль? Поиски больных мест в бизнесе потенциального клиента — основа ведения переговоров. Это тот секрет, который поможет вам прекратить навязывать покупателям свои продукты и начать выигрывать в бизнесе. Боль — та внешняя сила, которую вы будете использовать для разрушения отношений между потенциальным клиентом и его поставщиком. Боль потенциального клиента — самый эффективный рычаг управления переговорами.

Чтобы заключить с вами договор о сотрудничестве, потенциальному клиенту придется разорвать отношения со своим поставщиком или же отклонить предложения ваших конкурентов. А это сама по себе довольно болезненная процедура для покупателя. Поэтому вам нужно объяснить потенциальному клиенту, что ему причинит значительно меньшую боль расставание с поставщиком, чем его неудовлетворительное обслуживание.

Торговый агент, выискивающий больные места потенциального клиента, похож на детектива, разыскивающего улики. И аналогично детективу, прочесывающему место преступления, торговый агент должен провести предварительное исследование, чтобы заранее определить, где притаилась боль его клиента. Точно так же, как детектив допрашивает подозреваемых и свидетелей, агент по продажам должен задать множество вопросов своему собеседнику, чтобы обнаружить жалобы, недовольство, неудовлетворенность и тревоги потенциального клиента.

Чтобы найти скрытую боль потенциального покупателя, ваш мозг должен работать, как компьютер. На рабочем столе вашего компьютера открыто одновременно несколько активных окон.

Точно так же в вашей голове должны быть заготовлены мысли и вопросы. Все эти заготовки для встречи с клиентом — это ваша активная память, то есть центральный процессор вашего компьютера. Если вы одновременно попытаетесь активизировать слишком много окон, ваш компьютер даст сбой. Точно так же обстоят дела и с вашим мозгом. Человек в среднем может держать в уме одновременно шесть или семь активных мыслей. Если вы попытаетесь удерживать в активном состоянии больше открытых окон, ваш мозг будет перегружен.

К счастью, мозг, как и компьютер, обладает буфером обмена данными. Этот буфер имеет достаточное количество ячеек, чтобы складировать мысли, ощущения и воспоминания, накопленные вами за долгие годы жизни.

Все хранящиеся в нем данные — это скрытый резерв, который каждую минуту готов среагировать на сигнал мозга и перейти в отделение активной памяти. Стоит лишь нажать нужную клавишу. Для вашего мозга такими клавишами могут стать слова или поступки других людей.

Любая мелочь может трансформировать скрытую память в активную. Точно так же сложна и неоднородна боль вашего потенциального клиента. У него могут быть активные тревоги, очевидные жалобы на недостатки обслуживания, о которых он знал и до встречи с вами. Но боль может быть и скрытой — это тревоги, спрятанные глубоко в памяти клиента.

Он знает: кое-какие аспекты сотрудничества требуют вмешательства, однако по каким-либо причинам предпочитает не думать об этом. Кроме того, боль бывает потенциальная, то есть ее вообще пока не существует. Ваш потенциальный клиент пока еще просто не догадывается, что обслуживание может и должно быть лучше. Независимо от того, какую форму принимает боль потенциального клиента, вы должны обнаружить ее.

Если проблема не найдена, ее невозможно решить. В таком случае вам нечего будет предложить потенциальному клиенту. Когда вы заходите в кабинет потенциального клиента, его активная память уже занята вещами, не имеющими отношения к вам и вашим предложениям.

Он может обдумывать только что полученный квартальный отчет. Возможно, его беспокоит посаженное на рубашке пятно. А может быть, у его сына сегодня день рождения. Или он только что отделался от навязчивого торгового агента — вашего конкурента.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Психология победителя: самый мощный прием переговоров // Как провести успешные переговоры? 16+
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 2
  1. Ксения

    Як отримати допомогу в пошуку польського коріння

  2. Платон

    Ждём чем закончится!

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных